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2018MOC007.- Resolución de situaciones difíciles en la atención al ciudadano

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  • 2018MOC007
  • Segunda convocatoria
  • Teleformación

¿Quién puede realizarlo?:

  • Empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, tanto de la Administración General como de los Organismos Autónomos, los empleados públicos de la Administración Local de Castilla y León.
  • Personal de las Universidades públicas de esta Comunidad.

¿Cuánto dura?

25 horas

¿Qué pretende?

  • Aprender a enfrentarse a diferentes situaciones de conflicto y resolverlas mediante protocolos claramente definidos, dependiendo de cada caso y del perfil de usuario.
  • Conocer los diferentes tipos de reclamaciones según el perfil de quien demanda soluciones para no generar otros conflictos.
  • Entender que los procesos de comunicación con los ciudadanos son caminos de doble dirección en los que tan importante es explicar cómo escuchar activamente.
  • Aprender a utilizar todas las herramientas psicológicas y tecnológicas para dispensar una mejor atención personalizada a nuestros usuarios.
  • Manejar situaciones de conflicto a través de internet.

¿De qué trata?

  • La atención al ciudadano.
  • La comunicación asertiva.
  • La atención telefónica.
  • El proceso de atención al ciudadano.
  • Resolución de situaciones conflictivas en la atención al ciudadano.
  • Quejas y reclamaciones.
  • Autocontrol emocional en la resolución de conflictos.
  • Resolución de conflictos y crisis en internet.

¿Qué se necesita?

Disponer de PC, tarjeta de sonido, acceso a Internet, previo al inicio de la acción formativa, y poseer conocimientos de informática a nivel de usuario.

¿Dónde y cuándo se realiza?

Del 15 de octubre al 13 de noviembre de 2018.

Observaciones:

A los participantes se les comunicará, con suficiente antelación, todos los aspectos metodológicos y técnicos relevantes para la realización del curso.

En la solicitud deberá especificarse el cumplimiento de los requisitos que se exigen.