Escuela de Administración Pública de Castilla y León

Redes Sociales

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2025MOC011 - RESOLUCIÓN DE SITUACIONES DIFÍCILES EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

2025MOC011
Segunda convocatoria
En línea.

¿Quién puede realizarlo?:

Empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, tanto de la Administración general como de los organismos autónomos. Empleados públicos de la Administración local de Castilla y León.
El personal técnico, de gestión y de administración y servicios (PTGAS) de las Universidades públicas de esta Comunidad.
Los empleados de Instituciones que hayan suscrito convenios para promover la transferencia del conocimiento mediante la participación y organización de acciones formativas y de investigación con la Administración autonómica.

¿Cuánto dura?

25 horas

¿Qué pretende?

Aprender a enfrentarse a diferentes situaciones de conflicto y resolverlas mediante protocolos claramente definidos, dependiendo de cada caso y del perfil de usuario.
Conocer los diferentes tipos de reclamaciones según el perfil de quien demanda soluciones para no generar otros conflictos.
Entender que los procesos de comunicación con los ciudadanos son caminos de doble dirección en los que tan importante es explicar cómo escuchar activamente.
Aprender a utilizar todas las herramientas psicológicas y tecnológicas para dispensar una mejor atención personalizada a nuestros usuarios.
Manejar situaciones de conflicto a través de internet.

¿De qué trata?

La atención al ciudadano.
La comunicación asertiva.
La atención telefónica.
El proceso de atención al ciudadano.
Resolución de situaciones conflictivas en la atención al ciudadano.
Quejas y reclamaciones.
Autocontrol emocional en la resolución de conflictos.
Resolución de conflictos y crisis en internet.

¿Qué se necesita?

Disponer de PC, tarjeta de sonido, acceso a Internet, previo al inicio de la acción formativa, y poseer conocimientos de informática a nivel de usuario.

¿Dónde y cuándo se realiza?

Del 20 de octubre al 20 de noviembre de 2025.

Observaciones:

A los participantes se les comunicará, con suficiente antelación, todos los aspectos metodológicos y técnicos relevantes para la realización del curso.